Como implementar o NPS na empresa?

Desenvolvido em 2003 pela Bain & Company, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada por muitas empresas para avaliar a satisfação dos clientes em relação ao seu produto ou serviço.

Desde então, essa métrica se tornou referência para os empreendimentos medirem a probabilidade que um cliente tem de recomendar os seus serviços.

Para se ter uma ideia, empresas com altos índices de NPS crescem duas vezes mais rápido do que as suas concorrentes.

Sendo assim, resolvemos criar este artigo para explorar de modo detalhado o que é o NPS, como calculá-lo, a sua importância e muito mais. Continue lendo o nosso conteúdo para descobrir como essa métrica pode alavancar o seu negócio.

Afinal, o que é o Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) nada mais é do que uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes baseado na disposição deles recomendarem uma empresa para familiares, amigos e colegas.

Os clientes são classificados de três formas: Promotores (notas de 9 a 10), Neutros (notas de 7 a 8) e Detratores (notas de 0 a 6).

Mas como os clientes dão essas notas? É simples. Respondendo a uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Como implementar o NPS na sua empresa?

O primeiro passo é escolher uma ferramenta que tem a funcionalidade de pesquisas NPS (mais abaixo listamos alguns exemplos);
Em seguida, desenvolva a pesquisa, incluindo a pergunta principal e alguns adicionais obter mais insights sobre seus produtos e serviços;
A etapa seguinte é a coleta de análise dos dados. Após os clientes responderem as perguntas, analise as respostas qualitativas para verificar os pontos fortes e fracos, sob os olhares dos clientes, que seus produtos e serviços têm;
Para finalizar, implemente ações de melhoria baseadas nos resultados da pesquisa.

A importância do NPS para a satisfação do cliente

O NPS não fornece apenas uma avaliação em relação à lealdade dos clientes. A partir da nota obtida, as empresas conseguem enxergar a satisfação dos clientes em relação ao seu produto ou serviço.

A partir de então, uma equipe específica da empresa pode colher todos esses dados e identificar pontos fortes e fracos que os clientes tiveram com a empresa, para então propor melhorias.

Por que o NPS é importante para o seu negócio?

Ao obter as respostas dos clientes, o NPS pode se tornar um indicador chave de desempenho (KPI) para os empreendimentos que querem melhorar a lealdade e satisfação dos clientes.

Os negócios que usam o NPS para saber quais são seus pontos fortes e fracos quando o assunto é a experiência do cliente com seu serviço, tem um norte para planejar planos de ações de melhoria. Além disso, essa métrica ajuda na previsão de declínio ou crescimento da empresa.

Outro ponto que vale destaque é no aumento de retenção e taxa de rotatividade de clientes. Isso porque as empresas podem monitorar esses dois pontos baseado nos resultados das respostas dos consumidores.

Como calcular o NPS?

O cálculo para chegar ao NPS é simples: basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Para exemplificar, se 50% dos respondentes são Promotores, 30% são Neutros e 20% são Detratores, o NPS será 30 (50% - 20%).

Exemplo prático de cálculo

Se uma empresa de que vende peças automotivas possui 200 respostas da pergunta referente à recomendação dos serviços dela, onde 120 são Promotores, 50 são Neutros e 30 são Detratores:

Promotores: 120/200 = 60%;
Neutros: 50/200 = 25%;
Detratores: 30/200 = 15%;
NPS: 60% - 15% = 45.

Dicas para criar uma pesquisa NPS eficaz

Para a pesquisa ser de valor para a empresa, as perguntas precisam ser simples, claras e objetivas, sem contar, é claro, da pergunta principal sobre a possibilidade de recomendação da sua empresa.

Vale a pena adicionar perguntas abertas para o cliente, pois ajuda a entender melhor os motivos por trás das notas dadas por eles.

Perguntas adicionais e abertas

Faça perguntas bem claras e diretas, assegurando que a escola de resposta (0 a 10) seja bem entendida pelo participante da pesquisa. Essas perguntas podem ser da seguinte forma:

O que levou você a dar essa nota?
O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?

Como analisar os resultados do NPS

Um NPS positivo mostra que a empresa tem mais clientes Promotores do que Detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário. Os Promotores são clientes leais e que vão continuar comprando e recomendando a sua empresa.

Os Neutros são indiferentes, como o próprio nome já indica. Caso a sua empresa realize ações assertivas de melhoria, esses clientes são facilmente convertidos em Promotores.

Já os Detratores são clientes insatisfeitos e propensos a falar de forma negativa sobre a empresa para amigos e familiares e, dependendo do caso, em redes sociais, por exemplo.

Analisar as respostas de forma minuciosa pode fornecer insights valiosos sobre as principais dores que os clientes têm em relação ao produto ou serviço da sua empresa. A partir daí, direcione ações de melhorias para tentar reverter esse cliente para Promotor.

Ferramentas para calcular o NPS:

SurveyMonkey: oferece templates de pesquisa NPS e ferramentas de análise integradas;

Google Forms: essa é uma opção conhecida, gratuita e flexível para criar pesquisas personalizadas;

Qualtrics: plataforma robusta que oferece recursos avançados de análise e segmentação de dados;

HubSpot: CRM com funcionalidades integradas para conduzir pesquisas NPS e analisar os resultados.

Benefícios do NPS para pequenas e médias empresas

Para pequenas e médias empresas, o NPS oferece uma vantagem competitiva em relação às empresas que não dão atenção a essa métrica.

Isso porque as empresas podem enxergar gaps na experiência do cliente em relação aos produtos e serviços da empresa, podendo implementar melhorias antes que os problemas afetem de forma significativa a satisfação e retenção do cliente.

Pensando a médio e longo prazo, os feedbacks dos clientes podem dar insights valiosos para que a empresa desenvolva novos produtos e serviços, que podem levar o negócio para outro patamar.

Comparação do NPS com outras métricas de satisfação do cliente:

Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação em relação a uma interação específica;

Customer Effort Score (CES): mede o esforço do cliente para resolver um problema;

Quando usar cada métrica

O NPS dá uma visão mais ampla da lealdade do cliente e da probabilidade desse cliente recomendar a sua empresa ou não, enquanto que o CSAT e CES dão insights mais específicos sobre interações e esforços do cliente.

Conclusão

Como você pôde ver ao longo do conteúdo, o NPS é uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a lealdade do cliente.

Ao entender como implementar, calcular e, o mais importante, interpretar os resultados, as empresas podem tomar decisões assertivas para melhorar a experiência do cliente com seu produto e serviço.

Essas melhorias podem ser o divisor de água para que as empresas alavanquem seus negócios a outro patamar.

Como implementar o NPS na empresa?

Afinal, o que é o Net Promoter Score (NPS)?

Como implementar o NPS na sua empresa?

A importância do NPS para a satisfação do cliente

Por que o NPS é importante para o seu negócio?