Técnicas pós-venda: o segredo para fidelizar clientes

Você, dono de uma loja de autopeças ou oficina, imagina o cenário em que cada cliente que entra em contato com sua empresa se torne um defensor dela. Incrível, não é mesmo? Então, esse é o poder do pós-venda bem feito.

No mundo dos negócios, a venda não acaba quando o cliente faz a compra. Na verdade, é o pontapé inicial de um relacionamento que pode durar muito tempo.

E o pós-venda tem um papel muito importante nesse relacionamento, garantindo que os clientes estejam satisfeitos, resolvendo problemas de forma rápida e mantendo uma comunicação ativa.

Dito tudo isso, neste artigo vamos falar sobre como o pós-venda pode alavancar seu negócio, aumentar a fidelidade dos seus clientes e torná-lo lucrativo. Leia o nosso conteúdo e conheça as melhores estratégias e ferramentas de um pós-venda de excelência.

O que é pós-venda?

De forma bem direta, o pós-venda é um conjunto de ações e estratégias colocadas em prática pelas empresas após a conclusão de uma venda.

O objetivo passa por garantir uma maior satisfação do cliente, resolvendo qualquer tipo de problema e buscando a sua fidelização.

Para que isso aconteça, essa estratégia vai além do simples atendimento ao cliente, passando por ações de suporte técnico, manutenção, ofertas especiais etc.

A soma de todas essas atividades busca manter uma conexão contínua com o cliente, fazendo de uma simples venda uma relação duradoura benéfica tanto para a empresa quanto para o cliente.

A importância do pós-venda:

Fidelizar clientes;
Aumentar o valor do cliente;
Melhorar a reputação da marca;
Reduzir custos de aquisição de clientes.

Fidelizar clientes

A partir do momento que os clientes ficam satisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa, é mais provável que ele volte a comprar novamente, além de recomendá-la para familiares, amigos e conhecidos.

Portanto, fidelizar clientes é de extrema importância, porque a aquisição de novos clientes sai muito mais cara do que manter os atuais.

Aumentar o valor do cliente

Ao realizar um bom relacionamento pós-venda, é bem provável que as empresas consigam aumentar o lifetime value (LTV) dos clientes.

Mas o que isso quer dizer? O valor total que o cliente deixa de dinheiro na sua empresa ao longo do tempo é maior.

Melhorar a reputação da marca

Empresas que têm um excelente atendimento pós-venda normalmente possuem uma ótima reputação no mercado. Isso porque esses clientes fazem recomendações para outras pessoas, elogios em redes sociais, boas avaliações na internet etc. Tudo isso atrai novos clientes para a sua empresa.

Reduzir custos de aquisição de clientes

É mais do que óbvio que manter clientes que já compram na sua empresa é mais barato do que conquistar novos. Além disso, clientes satisfeitos tendem a comprar com mais frequência e em maiores quantidades.

Afinal, como fazer pós-venda?

Para executar um pós-venda eficiente, a empresa deve seguir cinco etapas, que são:

Follow-up regular;
Treinamento da equipe;
Suporte técnico;
Programa de fidelidade;
Feedback do cliente.

Follow-up regular

Essa primeira etapa é aquela em que a empresa entra em contato com seus clientes após a compra para saber o nível de satisfação com o produto ou serviço.

Esse contato pode ser feito por meio de e-mail, telefone, mensagem de texto ou WhatsApp.

Treinamento da equipe

É muito importante que a sua equipe esteja bem treinada para lidar com qualquer tipo de situação pós-venda.

Por isso, a sua equipe precisa estar atualizada sobre os produtos e serviços que a sua empresa oferece para estar apto a resolver qualquer problema com seus clientes.

Suporte técnico

Tenha suporte técnico para resolver qualquer problema que surgir de forma rápida e imediata.

Ter uma equipe especialmente dedicada a ajudar os clientes com qualquer eventualidade é um enorme diferencial.

Programa de fidelidade

Procure formas de fidelizar clientes que compram na sua empresa de forma recorrente. E nada mais eficiente do que “mexer no bolso” deles, positivamente, não é mesmo?

Então crie benefícios exclusivos, descontos especiais ou um clube de vantagens para incentivá-los a sempre estarem comprando.

Feedback do cliente

O feedback é importante para qualquer tipo de melhoria. Portanto, incentive seus clientes a darem feedback, para que seus produtos e serviços melhorem e os agradem cada vez mais.

Mas de que forma? Com pesquisas de satisfação, questionários ou qualquer tipo de avaliação onde os clientes possam dar as suas opiniões e sugestões de melhorias baseados nas suas experiências.

Melhores estratégias de pós-venda:

Agora, listamos três estratégias eficazes de pós-venda para você adaptar ao seu negócio:

Atendimento ao cliente pós-venda;
Ofertas exclusivas e programas de fidelidade;
Personalização do atendimento.

Atendimento ao cliente pós-venda

Realizar um atendimento de excelência após o cliente fazer a compra é fundamental. Portanto, se você tem uma loja de autopeças, por exemplo, esteja sempre disponível para ajudar o seu cliente a resolver problemas de modo rápido.

Esteja disponível por telefone, WhatsApp, chat online ou redes sociais para facilitar o contato. Lembrando a importância de sempre manter os dados dos seus clientes atualizados, para oferecer um atendimento mais personalizado possível.

Ofertas exclusivas e programas de fidelidade

Quem não gosta de uma oferta especial ou um cupom de desconto? Então, adote essas estratégias junto a um programa de fidelidade junto aos seus clientes. Isso fará com que eles comprem na sua empresa com maior frequência.

Ademais, elas não só aumentam as vendas, como também ajudam a criar uma base de clientes fiéis ao seu negócio.

Uma boa dica é construir um programa com níveis de fidelidade. Ou seja, quanto mais compras e tempo comprando na sua empresa, mais benefícios esse cliente tem.

Personalização do atendimento

Os clientes são diferentes, portanto, precisam de tratamentos diferentes. Nesse momento, é importante ter dados para personalizar o atendimento ao cliente.

Para exemplificar, por que oferecer produtos e serviços de linha pesada para clientes que trabalham com linha leve? Não faz sentido.

Vale frisar que a personalização pode ir de recomendações de produtos até mensagens de agradecimento personalizadas.

Ferramentas de pós-venda:

Customer Relationship Management (CRM): existem diversas ferramentas (HubSpot, RD Station e Salesforce) que ajudam empresas a trabalhar o contato com os clientes de forma eficiente;

Sistemas de ticketing: esses sistemas ajudam as empresas a organizarem e resolverem os problemas dos clientes de forma organizada e categorizada, dando prioridade aos tickets com maior urgência;

Plataformas de feedback: a mais famosa ferramenta para obtenção de feedbacks é o Google Forms, que pode ser um grande parceiro da sua empresa na hora de colher dicas, sugestões e reclamações valiosas para a melhora do seu serviço.

Pós-venda no e-commerce

No e-commerce, o pós-venda é ainda mais importante, porque não há um contato físico entre a empresa e o cliente. Todo contato e venda é feita de forma digital. Por isso, alguns pontos são importantes para se levar em conta:

E-mails de acompanhamento

Após o cliente realizar a compra do seu produto/serviço, dispare e-mails para acompanhar a sua entrega. O conteúdo deles pode ter o status do pedido, previsão de entrega e instrução de uso.

Dessa forma, o cliente se sentirá importante e contente com esse atendimento personalizado. Entende que a sua empresa continua tendo um olhar sobre ele mesmo após a efetuação do pedido.

Política de devolução e troca

No e-commerce, a devolução de produtos por parte dos clientes é mais comum. Por isso, ter uma política clara de devolução e troca evita dores de cabeça futuras, bem como aumenta a confiança dos clientes.

Ademais, deixe todos os pontos claros de devolução e troca de produtos, para que os clientes tenham ciência de como proceder em situações de insatisfação com o produto.

Ofertas personalizadas

Ter ciência do comportamento de compra do cliente, pode fazer com que sua empresa envie ofertas personalizadas para seu cliente.

Portanto, se um cliente específico faz grandes compras de lanternas, então dá para pensar em alguma estratégia para garantir que ele compre lanternas de forma mais recorrente e uma quantidade ainda maior.

Como saber a eficácia do pós-venda?

Qualquer estratégia usada na sua empresa precisa ser metrificada para saber se ela foi eficaz ou não e se faz sentido mantê-la. No caso do pós-venda, existem algumas métricas importantes para medir o seu sucesso.

Net Promoter Score (NPS): avalia a probabilidade que os seus clientes recomendariam a sua empresa. Esse dado é obtido por meio da pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto que você recomenda a nossa empresa para um amigo?” As respostas são divididas em três grupos: detratores (0 a 6); neutros (7 a 9); e promotores (9 a 10);

Taxa de retenção de clientes: essa métrica mede quantos clientes voltam a comprar na sua empresa. Uma alta taxa de retenção, obviamente quer dizer que seus clientes estão satisfeitos com seus produtos/serviços, agora, o contrário…

Taxa de resolução de problemas: se assemelha à métrica acima, só que está relacionado ao suporte técnico. Quanto mais curto for o tempo de resolução de um problema técnico, maior é a satisfação do seu cliente;

Feedback dos clientes: coleta de opiniões e sugestões de melhorias são ótimos parâmetros para identificar o que está bom e o que precisa ser melhorado nos seus serviços/produtos.

Conclusão

Como deixamos claro em todo o artigo, o pós-venda é uma estratégia de muito valor para qualquer loja de autopeças e oficinas que busca ser lucrativa a longo prazo.

Isso porque ela não trabalha só em cima da satisfação e fidelização dos clientes, mas em como a sua empresa é recomendada, passa pela reputação.

Portanto, o pós-venda pode ser o ponto de inflexão da sua empresa, o que estava faltando para tracionar e chegar a outro patamar. Garanta um atendimento personalizado para os seus clientes, resolva os seus problemas de forma rápida e mantenha um canal aberto com eles.

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